“物業+家政” 讓人民群眾生活更方便、更舒心！

物業服務企業開展家政服務需要秉持循序漸進的原則，同時也要在細項服務上深耕細作，培育和創造業主對家政服務的需求，推進家政進社區。

“全力提升物業服務，讓人民群眾生活更方便、更舒心”，在住房和城鄉建設工作會議上對物業管理行業提出的一項工作要求。而要落實好這一要求，就要鼓勵有條件的物業服務企業探索“物業服務+生活服務”模式。當前，中庭在“養老”“育幼”方面對家政服務的需求非常強烈，已經成為許多人生活中離不開的剛性需求。

2022年12月，11部門印發《關于推動家政進社區的指導意見》提出，“鼓勵符合條件的物業服務企業開設家政服務機構，或與家政企業開展合作，積極拓展服務范圍”“推動大型物業服務企業進入家政服務領域?！币虼?，無論是從現實需求來看，還是政策利好來看，推行“物業+家政”模式都是大有可為的。家政服務提質擴容正在給物業服務企業帶來重要機遇。

物業服務企業向家政領域延伸發展的現狀

家政服務行業是朝陽行業，也是政策全力支持發展的行業之一。在這個大背景下，越來越多的企業正加入家政行業共享“蛋糕”。小區作為業主生活居家的固定場所，很多的生活服務場景都發生在這里。物業服務企業在向家政服務領域延伸發展方面有著近水樓臺先得月的優勢，依托于此推廣家政服務可以提升物業增值服務的多樣性，更好地增強物業服務企業與業主之間的黏性，以達到為物業服務企業創造收入，同時為業主提供便利的雙贏局面。也正因為如此，從政策上一直支持物業服務企業向家政服務領域延伸，《擴大內需戰略規劃綱要（2022－2035年）》提出，“支持家政、養老、托幼、物業等業態融合創新”。10部門聯合印發的《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》也明確提出，物業服務企業可以向養老、家政等領域延伸。

在這種模式下，如果要提供全部的家政服務項目，物業服務企業必須要做好供應商引入標準的確立、供應商服務品質的管控的管理等。優質、細致、暖心的家政服務不僅能為物業服務企業的基礎服務滿意度加分，也可以在維護客戶關系和增強客戶黏性上發揮不可代替的作用。

聯發物業積極響應客戶所求，為客戶提供家政服務。圖為聯發物業員工展示手機商城服務下單界面。

物業服務企業開展家政服務的方向

目前，家政服務市場尚未成熟，有些服務項目存在成本高、市場接受度低等問題，導致市場化公司沒有財力物力去孵化一個項目，所以擁有全覆蓋家政服務項目的家政公司幾乎寥寥無幾。這樣的市場環境就給物業服務企業打造社區專屬生活服務平臺帶來機會，物業服務企業可以整合各類供應商資源，為業主提供“全屋的家政，一生的家政”。

在這種模式下，物業服務企業除了對供應商做嚴格的準入審核之外，還要做好品質管控這一關鍵環節的相關工作。物業服務企業只有通過幫助業主引薦品質和服務雙過關的家政服務供應商，才能提升業主滿意度，進一步增強與業主之間的服務黏性，達到效果。同時，這一做法也可以積極促進家政服務業向專業化、規?；?、網絡化和規范化方向發展。

物業服務企業開展家政服務需要秉持循序漸進的原則，同時也要在細項服務上深耕細作，培育和創造業主對家政服務的需求，推進家政進社區?！蛾P于推動家政進社區的指導意見》也明確提出，推動嵌入社區綜合服務中心、日間照料中心、托育機構、老年助餐點等現有社區公共服務設施。適當減免租賃費用，采取多種形式實現共享共用共管。物業服務企業在社區占據著天時和地利，應發揮自身優勢，逐步構建24小時全生活鏈服務體系。在具體的做法上，以下幾項舉措可以參考：

一是在物業服務中心設立生活服務站。隨著城市發展水平的提升以及店面租金的日益上漲，傳統衣物類和鞋類的修改縫補已經漸漸退至城市外圍，使得城市居民縫補需求較難實現。物業服務企業可以利用物業空間資源，以免租、低租或者合作分利潤的方式引進專業縫補人員，或者作為一項長期的有償便民服務提供給業主，在細微之處更好地滿足業主的生活需求。

二是建立老人休閑活動中心。隨著社會老齡化程度的加深，老年人的需求不斷上升，社會對老年人生活的關注程度也逐漸提高。有條件的物業小區可以利用小區公共設施和架空層，建立老年人活動中心，方便老年人的休閑娛樂活動。

三是建立臨時托管中心。孩子是父母一生的事業，對于孩子的日常照顧，有些父母選擇當全職媽媽、爸爸，有些則是由爺爺奶奶照看。物業服務企業可以利用小區場地，嘗試建設規范化的兒童臨時托管中心，通過設置合理的、透明化的時托收費項目，適當解放孩子的照看人，讓年輕家庭或“四老”在看護幼小的同時提升自身的生活質量。

四是引進高學歷的生活服務管家。隨著家政服務行業的發展，家政服務行業的市場行情一路向好，很多高校也陸續開設家政專業科目，培養出一大批高學歷、高素質的專業型人才。物業服務企業可以系統招收有經驗的生活服務管家，有助于提升物業服務的品質，做好業主生活服務的好幫手。通過專業人才的引入，物業服務企業可以幫助業主更好地做生活服務類型的規劃，成為新時代的家庭生活管家。

五是健全客戶服務滿意度評價體系。物業服務企業除了是業主家政服務需求的引路人，更應該是家政服務滿意度的接收人。有始有終地做好服務的閉環管理，用心與客戶交流，更好地了解客戶的需求，可以增加雙方的溝通頻率，提升雙方的服務黏性。

六是推動物業家政服務平臺化。物業服務企業對接的供應商涉及多家，如果純粹通過傳統的人工對接、表格登記等方式會花費太多的人力成本，而且效能比較低。所以，物業服務企業要加快建立自己的家政平臺，將供應商資料、服務人員信息等錄入平臺系統，通過訂單匹配以及客戶、供應商和服務人員的畫像標簽建立，做好服務全流程的追蹤、數據化高效管理等工作。

促進家政服務行業提質發展

目前，員工制的家政公司基本按照“招聘、培訓、調度、管理”全流程來進行人員把控，類似于工廠的“采購、生產、銷售、售后”全流程，家政公司主要做好人員的面試把關、背景調查、技能培訓、專業素養培訓等，合格后方能安排員工到業主家實施服務，后續還要做好客戶服務滿意度的回訪以及客訴處理等。

隨著家政服務行業的快速發展，一些不規范的現象也逐步顯露。目前凸顯的問題主要是私單現象嚴重，從業人員在家政公司參加統一培訓后會選擇離職，自己單干。個人接單的單價高，選單自由，時間靈活，有顧客下單時就能即叫即服務，省去了找公司的繁瑣程序，但是這會導致家政公司出現招人難和留人難的情況。家政服務的實際場景是客戶的家庭環境，和客戶人身、財產平安密切相關，所以，行業未來應該不讓接私單現象的存在。物業服務企業在開展家政服務時也有必要規范家政行業的從業環境，促進行業向專業化、高素質化和優質化運作方式轉型。在具體的做法上，以下幾項舉措可以參考：

一是推進家政從業人員實現資格認證。家政服務人員從業資格證應該由專業認證機構頒發，這類似于網約車市場上的網約車駕駛員的資格認證。物業服務企業對持有家政從業資格證的人員要在入口渠道做好人員的背景調查以及培訓，確保其具備專業的技能和良好的職業操守方能正式上崗。這樣，一方面可以更好地規范服務人員的行為，另一方面也可以對業主的戶內平安起到保障作用，以降低服務風險，同時也有利于行業口碑的建立。

三是要盡快出臺相應的家政服務行業從業法律法規。家政服務行業的健全完善需要出臺的法律法規來保障，通過法律手段來維護市場的合理性、公平性和規范性。在相關政策未明確之前，物業服務企業可以依托自己的管理優勢提升業主的平安感和滿意度：一方面，要對進入小區的家政服務從業人員做好嚴格把關，做好人員信息的登記留檔，加強小區樓層巡視，以充分保護業主的人身財產平安；另一方面，物業服務企業還要做好合作供應商的準入考核，嚴格審核供應商的各種資質，做好服務全流程的規范、追蹤，提升業主的平安感和滿意度。

需要強調的是，物業服務企業向家政服務領域延伸，是希望為業主創造更多更好的增值服務，提升與業主之間的服務黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利潤而忽略服務的本質。

總的來說，家政服務關聯民生、鏈接人民美好生活。物業服務企業作為客戶親密的陪伴者，要在更懂得客戶需求的基礎上充分發揮自己的優勢，不斷用心創造讓業主滿意的服務，在讓客戶對家政服務從認可轉為依賴再到口口相傳的質變上發力，推動業主、物業服務企業及家政從業者實現互利共贏，共同促進行業的高質量發展，也為現代化社會的新家庭提供更多選擇，讓更多的人搭乘物業家政融合發展所帶來的便捷，奔向更美好的生活。

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